В НИИ курортологии завершился проект "Лицом к пациенту"

В Кыргызском научно-исследовательском институте курортологии и восстановительного лечения Министерства здравоохранения завершился проект "Лицом к пациенту", рассказали "ВБ" в консалтинговой компании "Дмитрий Чуприна & Партнеры".

"Во всем мире сервис в лечебных учреждениях ценится едва ли не выше, чем само лечение. К сожалению, в государственных лечебных учреждениях нашей республики это слово почти отсутствует в лексиконе персонала, это, скорее, удел частных компаний. А ведь времена меняются, и сейчас? в отличие от советского прошлого, у пациентов есть выбор. И в пользу какого профилактория или курорта он будет сделан, зависит не только от того, насколько качественную поправку здоровья получит пациент, но в большей степени от персонала, который там работает. Именно поэтому сотрудничество с государственным лечебным учреждением для Кыргызстана кажется уникальным", - рассказал консультант.

Директора института Ишенбая Молдоташева озаботили вопросы, касающиеся сервиса.

В итоге была сделана диагностика для выяснения уровня пациентоориентированности в учреждении, по итогам которой определены основные ключевые точки для изменений, а также группа сотрудников, которых необходимо было обучить.

Целью проекта было обучить средний медперсонал принципам клиентоориентированного обслуживания пациентов. Медсестрам рассказали, как можно при помощи нехитрых приемов и доброго отношения расположить пациента к себе, как получать удовольствие от того, что пациент доволен, и как сделать так, чтобы курортологию рекомендовали другим пациентам как лечебное учреждение с высоким уровнем сервиса.

По итогам диагностики, анкетирования и беседы с целевыми группами и пациентами консультанты совместно с руководством учреждения подготовили программу для улучшения существующей ситуации, провели тренинги, разработали уникальную модель обслуживания, подходящую именно для института курортологии.

Кроме того, совместно с персоналом разработаны мероприятия для внедрения разработанных стандартов в ежедневную работу учреждения. Вот несколько из примеров уже реализованных и предстоящих инициатив:

- обучение ассертивному (уверенному, позитивному, уважительному) поведению всех сотрудников института через коллективные занятия на постоянной основе;

- практика обсуждения конфликтных ситуаций во время общих пятиминуток по отделениям и нахождение нужного подхода к конфликтным пациентам (этика, деонтология);

– разработка философии общения;

- разработка мероприятий по поддержанию уважительного, уверенного поведения, соревнования между отделениями;

- внедрена единая форма для медперсонала и бейджи с именем и названием отделения;

- проведение корпоративных мероприятий на постоянной основе;

- информирование больных о пользе процедур с помощью видеозаписей и настенных стендов;

- организация досуга больных через интеллектуальные игры, конкурсы и другие мероприятия;

- написание корпоративной книги стандартов обслуживания.