Анастасия Ивкина: В кризисной ситуации важна оперативная реакция

Мы уже рассказали вам о Фархаде Кучкарове, Чингизе Сафарове и Михаиле Грушенкове.

Сегодня мы говорим с одним из спикеров Red Jolbors Fest – Анастасией Ивкиной. Ее воркшоп "Основа кризисных коммуникаций. Управление репутацией в Сети" будет полезен для PR-специалистов, а также интернет-маркетологов.

Об открытии агентства Crisis Control Agency

До открытия своего бизнеса провела небольшое исследование: какие существуют агентства, в какой сфере есть спрос и где мой опыт мог бы быть полезным. Поняла, что есть потребность в разрешении кризисных ситуаций в Интернете. У нас в Казахстане развито направление Social Media. На рынке много хороших специалистов, но мало кто работает с кризисными ситуациями. Увидев спрос, решила открыть свое агентство Crisis Control Agency.

Конечно, не останавливаюсь только на кризисных коммуникациях - параллельно работаю и в сфере классического PR. Я много лет работала в авиакомпании Air Astana, и полученный уникальный опыт в разрешении кризисов в Интернете дал мне возможность заявить о себе как о специалисте по кризисным коммуникациям.

О кризисных ситуациях

Мировой антикризисный PR сейчас перешел к стратегии "предупрежден - значит, вооружен". Кризис может возникнуть в любом бизнесе, и важно быть к нему готовым.

В качестве примера расскажу об одном кейсе. У нас действует Burger King - франшиза международного бренда. Однажды клиент нашел в продукте плесень и выложил фотографию в Интернет.

Руководство Burger King связалось со мной, попросив проконсультировать, как поступить в такой ситуации. Это была неприятная история, но мы быстро отреагировали. Все началось в пятницу вечером. По правилам современных кризисных коммуникаций нужно отвечать в тот же день, но руководство решило отреагировать на следующий. Что мы сделали: признали вину, потому что она была очевидной. Подтверждением служило фото, которое клиент показал. Далее сказали, что готовы в качестве компенсации предоставить ужин в любом ресторане Burger King, таким образом проявив заботу. Мы предприняли меры по проверке санитарных норм во всех отделениях Burger King. Затем написали об этом, сообщив, что сделаем все возможное, чтобы подобная ситуация не повторилась. В результате в известной казахстанской газете "Время" наш случай привели в пример, отметив, что Burger King выбрал открытую позицию, ничего не скрывал и оперативно прокомментировал ситуацию. Нас также сравнили с другим кризисным случаем в сфере питания и сказали, что в отличие от Burger King сеть супермаркетов, где продавали просроченные продукты, до сих пор отказывается от комментариев. Тем самым они загубили свою репутацию. На мой взгляд, кризисный случай Burger King был успешно разрешен, потому что неприятных последствий для репутации не было.

О работе в кризисной ситуации

Очень важно быть оперативным и держать руку на пульсе. Мониторить интернет-пространство, следить за тем, что пишут о той сфере, в которой вы работаете. Мониторинг очень важен, именно он позволит быть оперативным. Также действует принцип золотого часа - в первый час конфликта необходимо увидеть, определить признаки кризиса, выработать свою позицию и отреагировать на него.

В международных кризисных коммуникациях это называется storytelling, то есть подготовить историю, которая в дальнейшем будет основой для журналистов. Не нужно что-то сочинять, необходимо подготовить сообщение с указанием фактов для общественности, сохранять спокойствие. Важно не отвечать эмоциями на эмоции, в ход должны идти проверенные факты и точные данные. Важно, чтобы на связь вышел представитель бренда, а не обезличенный аккаунт. Люди любят разговаривать с людьми. Они к ним прислушиваются. Еще важен принцип Show your care. Оттого что кто-то пострадал от ваших действий, самое главное - показать заботу. При этом действия не должны расходиться со словами.

О чем пойдет речь на воркшопе Red Jolbors Fest

Я хочу рассказать участникам о работе с кризисными ситуациями. О том, как и какую информацию необходимо подавать во время различных случаях. Все кризисные коммуникации базируются на трех очень простых вопросах:

1. Что от вас хотят услышать клиенты?

2. Что вы им говорите?

3. Где может возникнуть недопонимание?

Эти три вопроса я раскрою на основе примеров, которые подготовила. Тогда людям будет понятно, что и когда нужно говорить, чтобы не усилить скандал, а нивелировать его. Последствия для репутации должны быть минимальны.

Об увлечениях

Мне нравится фотографировать, но не могу назвать это своим увлечением. Фотографирую все, что вижу. Когда-то профессионально поддерживала клуб авиационных фотографов, была его идейным вдохновителем в Казахстане. Люблю заниматься саморазвитием и постоянно выделяю время на обучение чему-либо. Сейчас изучаю казахский язык. Не скажу, что мне легко, но это необходимо, ведь я живу в Казахстане. Свободное время провожу с семьей – сыном и любимым человеком. Мы ведем активный образ жизни. Катаемся на велосипедах и плаваем в бассейне. Длительное время занималась йогой. Это связано с тем, что ранее много путешествовала по странам юго-восточной Азии, где всегда ходила на йогу. А вот в Казахстане это занятие бросила, потому что не могу найти тренера такого высокого уровня. Еще люблю кататься на роликах вместе с сыном.

О путешествиях

Девять лет работала в авиакомпании Air Astanа, где 4 года была стюардессой. Поэтому удалось побывать в разных странах. Моими любимыми городами были Лондон, Стамбул и Москва.

Недавно провела длительный отпуск на Бали, потому что хотела прийти в себя после того, как завершила свою работу в авиакомпании. Последние 4 года в качестве PR-координатора национального авиаперевозчика были очень сложными и ответственными, поэтому мне хотелось отдохнуть и развеяться. Сейчас моя цель – поездка с семьей в Аргентину. Как раз у нас отменили визовый режим.

Генеральным партнером Red Jolbors Fest является сотовый оператор Beeline, официальными - компания Quattro Media и политическая партия "Бир Бол".

Фото предоставлено респондентом.