Андрей Патока: Beeline – лидер по индексу лояльности клиентов в Кыргызстане
"Во времена высокого проникновения услуг связи и жесткой конкуренции в выигрыше будут те компании, которые поставили во главу угла абонентский сервис", – заявил исполнительный вице-президент по развитию бизнеса в странах СНГ "Вымпелкома" (бренд Beeline в Кыргызстане) Андрей Патока. В рамках своего рабочего визита в Бишкек он встретился с журналистами, чтобы обсудить тренды развития телекоммуникационного бизнеса.
"Наша компания всегда стремится быть первой, в том числе и на интересном для нас рынке Кыргызстана. Чтобы добиться лидерства, сегодня недостаточно просто построить необходимое количество вышек, базовых станций и даже обеспечить высокое качество продукта. Мы все больше укрепляемся во мнении, что лидерство в первую очередь нужно завоевать в сердцах клиентов. А для этого необходимо понимать, как они воспринимают нашу деятельность, нравится ли им оказываемый сервис, хотят ли они и дальше пользоваться нашими услугами", – отметил спикер.
По его словам, сегодня ни одна компания не может эффективно работать без оперативного взаимодействия с абонентом и поддержания обратной связи. Поэтому все процессы в Beeline, начиная от строительства сети и заканчивая созданием новых тарифов или продуктов, формируются исходя из потребностей клиентов и с учетом их мнения. Одним важнейшим из стратегических направлений для сотового оператора стало улучшение клиентского опыта, который является основой для достижения высоких коммерческих показателей бизнеса.
"В 2013 году в Beeline-Кыргызстан внедрена новая система оценки NPS (Net Promoter Score). Чтобы было понятнее, мы для нее придумали расшифровку на русском языке – "Наш показатель сервиса". Он позволяет в режиме реального времени измерять удовлетворенность клиентов. По сути, абонентам разными способами задается один и тот же вопрос: насколько они довольны нашим сервисом, чтобы рекомендовать родным, близким или знакомым. Если они дают положительный ответ, для нас это самая лучшая оценка", – подчеркнул Андрей Патока.
Генеральный директор Beeline-Кыргызстан Олег Клочко рассказал, что в рамках нового направления также запущена программа "Голос клиента", нацеленная на улучшение клиентского опыта. Ее девиз: "Слышим. Ценим. Действуем".
"Любые изменения следует начинать, в первую очередь, с самих себя и своих сотрудников. Поэтому мы стали менять систему координат восприятия, чтобы сформировать отношение к клиентам как к самим себе. Как один из примеров, перевели всех сотрудников на коммерческие тарифы. Теперь они понимают, как работают, подключаются те или иные услуги, какова их стоимость. Благодаря этому от своих сотрудников мы получаем очень много ценных рекомендаций", – отметил Клочко.
Как сообщил директор по обслуживанию клиентов Максим Калиниченко, в рамках программы "Голос клиента" за год рассмотрено более 250 предложений и проведено более 130 изменений для улучшения качества обслуживания и сервиса. В конце прошлого года Beeline провел День клиента, когда все управляющие компанией, включая топ-менеджеров, выступили в роли специалистов по обслуживанию клиентов, отвечали на звонки абонентов в контакт-центре.
На встрече журналистам была также представлена возможность ознакомиться с длительностью контакт-центра изнутри, увидеть его сотрудников в действии и послушать обращения абонентов, подключившись к линии.
Приемом звонков и обслуживанием клиентов в Beeline занимаются более 200 служащих. В одном только контакт-центре имеет 140 рабочих мест, которые в часы наибольшей нагрузки (с 17 до 23 часов) заняты полностью. Обращения принимаются на шести языках: кыргызском, русском, английском, узбекском, турецком и китайском. Большая часть вопросов абонентов, как рассказали работники контакт-центра, связана с настройкой телефона в сети Интернет. На наиболее трудные запросы, носящие технический характер, отвечает группа экспертного обслуживания.
"Ежедневно мы получаем от наших клиентов несколько тысяч ответов на вопрос, довольны ли они качеством обслуживания или нет. Сотрудники группы по работе с обратной связью клиентов перезванивают абонентам и выясняют, почему была поставлена та или иная оценка. Анализ этих данных позволяет определять причины недовольства. О них еженедельно сообщается управляющему комитету, который затем решает, что нужно сделать для улучшения работы компании", – сообщил Максим Калиниченко.
По словам Олега Клочко, по итогам 2014 года Beeline стал лидером по индексу лояльности NPS на рынке Кыргызстане, но сотовая компания не намерена останавливаться на достигнутом и продолжает тщательным образом анализировать комментарии и предложения своих абонентов.
К примеру, многие вопросы абонентов касаются стоимости услуг. Принимая во внимание их важность, компания совершенствует ценовую политику и запускает более доступные продукты и услуги. В 2014 году она предложила самую выгодную стоимость звонков на рынке внутри сети – всего 0,5 сома. А средняя стоимость одного мегабайта в сети Beeline снизилась на 32,4% без изменения скорости мобильного Интернета. Стоимость всех модемов уменьшилась на 25%, и на рынок был запущен один из самых выгодных в категории "цена-качество" смартфон – Beeline Smart. Все это позволило абонентам общаться и получать доступ в Интернет на более выгодных условиях.
"Программу "Голос клиента" можно бесконечно улучшать и совершенствовать, чтобы в конечном итоге удовлетворить потребности всех категорий клиентов. Мы находимся еще в самом начале пути. Сделан первый очень важный шаг, который уже дал высокие результаты. В дальнейшем мы намерены только укреплять свое лидерство", – резюмировал Андрей Патока.
В центре внимания.
