Нинель Кадырова: Кривую в отношениях врач-пациент надо выпрямлять

Сегодня vb.kg беседует по актуальной нынче теме - о взаимоотношениях медиков и пациентов, о качестве и эффективности медицинских услуг - с консультантом ВОЗ, международным экспертом по политике систем здравоохранения Нинель Кадыровой.

- Объем услуг, предоставляемых в секторе здравоохранения, увеличился на 1,7% в 2022 году в сравнении с 2021 годом, увеличилось и количество хозяйствующих субъектов на шесть процентов. Однако в целом в структуре ВВП отмечается сокращение доли услуг в секторе здравоохранения. А тарифы (цены) на амбулаторные услуги выросли на 9,8%, фармацевтическую продукцию – на 11,5%. При этом именно расходы на лекарства составили в 2021 году более 70% расходов домохозяйств в среднем по республике. А в Чуйской области расходы на лекарства составили 74%.

Пациенту сложно ориентироваться в том, что предлагает медицина вообще, а частная – тем более. Я вижу, как пациенты или их родственники идут со списком лекарств в аптеки, и если нет какого-то препарата из этого списка, то пациенты даже не понимают, можно ли его заменить более дешевым препаратом из этой же группы.

Частный сектор в здравоохранении активно реагирует на потребности населения. С открытием новых центров, расширяется сеть филиалов, что особенно заметно по сети частных лабораторий и диагностических центров. Однако цены на услуги, судя по проведенному нами анализу цен на топ-20 исследований только в четырех медицинских центрах, предоставляющих ультразвуковые исследования, могут варьировать с разницей до 30%, а то и более. Частные центры стараются привлечь пациентов расширенным комплексом услуг, проводят акции по снижению цен для отдельных групп населения либо разовые акции.

Какого качества услуг ждут от здравоохранения наши пациенты?

- Пациенту сложно оценить качество медицинской помощи как таковой, но он всегда может оценить качество ее предоставления - насколько вежливо с ним обращаются, как быстро он получает помощь, не стоит ли в очередях. А также в каких условиях предоставляется ему услуга, насколько врач отзывчив к его просьбам, уделяет ли ему достаточно времени. Немаловажным фактором является то, совпадают ли ожидания пациента от визита к врачу с тем, что он получил в итоге. Это и есть основные элементы качества медицинской услуги в понимании пациента.

А разве улучшение здоровья пациента не является показателем качества медицинской помощи, оказанной пациенту?

- Это уже касается эффективности оказания медицинских услуг, то есть в этом случае речь идет о результатах лечения. Конечно, многое еще зависит от того, соблюдает ли пациент режим приема лекарственных препаратов, питания, регулирует ли физические нагрузки и т.д.

В международной практике качество – это прежде всего удовлетворённость пациента. При этом желательно, чтобы его ожидания и объем предоставленной услуги совпадали. Но еще раз повторюсь, что сам пациент в первую очередь оценивает условия, в которых его встречали, насколько быстро его обслужили, какие он получил результаты от этой услуги и т.п. Даже если эти результаты были не очень благоприятны, для пациента очень важно, в какой форме произошла эта интерпретация. И если лечебно-профилактическое или диагностическое учреждение не хочет терять своих пациентов, а хочет, чтобы они и дальше здесь лечились, то очень важно, какая между врачом и пациентом происходит коммуникация.

Иными словами, когда врач не просто делает назначения и перечисляет, что еще надо (а у человека, который обращается за медицинской помощью, как правило, может быть еще куча хронических заболеваний), а обязательно обговаривает с ним, согласен ли он и далее получать хорошие услуги, например, массаж, физиотерапию и другие процедуры. Если это невозможно, то каким образом можно достичь коррекции его жизненных установок. Фактически здесь уже проявляются элементы психотерапии. Современный врач должен быть немножко психологом, и он чрезвычайно нуждается в обучении и понимании этого.

Пациенты часто могут быть напряжены и раздражены, нестабильны психологически, и поэтому для медицинского персонала необходимо проводить специальные тренинги по межличностному общению и по психологии работы с пациентом. Мы все помним советскую медицину, когда к больному частенько относились пренебрежительно и условно обращались с вопросом, мол, "Что пришёл? Ты мешаешь мне пить чай!". Сейчас в России даже приказ издали, где от всех работников сферы охраны здоровья в дисциплинарном порядке требуют быть приветливыми и вежливыми.

И многие обратившиеся за помощью люди радостно восклицают: "О, чудо! Что произошло с нашими медиками! На ресепшне не осталось ни одной тигрицы!". Медики, действительно, стараются быть предельно учтивыми и добродушными и стали более ответственно вовлекаться в процесс улучшения благоприятного климата вокруг пациента. И если раньше такую картину мы видели только в частных учреждениях, то сейчас наблюдаем её и в государственных медицинских структурах. Подобный приказ, кстати говоря, вышел также в образовании.

А клятва Гиппократа уже не работает?

- Ни для кого не секрет, что некоторые врачи уже о ней подзабыли и частенько смотрят на пациента как на средство наживы, и эту кривую надо выпрямлять.

Как вы можете объяснить такую большую разницу в ценах на услуги?

- В частном секторе обычно в себестоимость включают все накладные расходы, в том числе на рекламу, норму прибыли и т.д. Поэтому итоговая цена зачастую включает аппетиты собственников частных клиник. Это и есть рынок.

При этом необходимо учитывать такой фактор, как готовность платить за услугу. Стоимость услуги должна быть приемлемой для основной массы пациентов, которые могут за неё заплатить, то есть продавцам медицинских услуг совсем не обязательно гнаться за деньгами, а вложенные средства можно возмещать за счет оборота. Очень уместны здесь акции по снижению стоимости услуг, которые привлекают пациентов, и в сочетании с условиями предоставления услуг оставляют благоприятные впечатления в целом об учреждении. И пациент возвращается туда, где ему понравилось обслуживание, и цены на услуги приемлемы.